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＃3512 我們都知道，就是做不到
最近特別感觸很深，因為知道的事情越來越多，就越恐懼自己「什麼都做不到」；尤其是每次跟客戶講話，總是會聽到「你講的我都知道」這句話，讓我很沒成就感，對呀！現在網路這麼發達，有什麼鳥事不會知道的？問題是「知道又如何？你能做多少？」 【你真的都知道？】
一位店長跟我直接嗆聲：「你寫的那個門市接待SOP，我們公司早都有寫，我們都知道，你還有什麼比較創新的法寶來?我們？」因為這家度假型飯店生意一直不夠好，老闆要我去輔導，尤其交代要特別教育店長及幹部，我心裡本來就毛毛的，果然他們的態度非常不友善。
我根本就不關心他們原來的SOP寫的怎樣，反正我眼睛看到的就是「不及格」，例如；每當有客人一進門，櫃檯的接待都不看人家，就算有喊「歡迎光臨」也是有氣無力，最糟糕的是「感受不到熱情」，就好像是放錄音帶一樣很制式化。 
「有啊！我們都有喊啊！」這就是他們幹部的答案，講的理直氣壯，對於這種人，我真的很沒勁要「救」他們。
【我知道你做不到】
現在我有一個「結論」，很少人會說自己「不知道」的，除非是「笨蛋」，不然就是除了我之外，哈哈哈！是真的，每次跟朋友在一起，我習慣性的會問：「這個事情我不是很懂，可以請教你們嗎？」常常有人當場給我糗：「這個你也不會？」還有人會加一句「還虧你是顧問」，我不騙各位，我屢試不爽。
其實我這樣問，是想「確認」答案，而且經常可以發現「答案很多」，不是大家所想的那麼單純，這是因為人人認知的不同，答案也不盡相同。
我也非常相信這世界上「凡事都沒有標準答案」，因為立場不同，看事情的角度不同，利害關係不同，答案也會大不同，所以我不太喜歡跟人家爭論，我也不喜歡講話太尖銳，我更不喜歡有人說話太自負。
【別怪我撈叨，我就是要說】
「知道」並不難，但是能否落實去做？那就非常難；尤其是「做得到位」，這也是決輸贏的關鍵，例如；當客人上門，大家是否放下手邊工作，把視線投向客人，跟他四目相視之外，還要散發出很歡迎他的熱情，如何才是「做到位」？那就得看顧客當下是否被感動到了呢？
其實SOP不需要寫太細，重要的是有沒有抓到「精神」，如果不理解做這件事的「意涵」，寫的再多也沒用，因為你每一個動作都沒做到位，那跟「都沒做」還不是一樣嗎？
講那句「歡迎光臨」好了，你有看著顧客去喊嗎？還是隨口喊喊？你相不相信顧客聽得出來你的誠意？如果沒誠意，人家聽了反而會生氣，那真的不喊還好些。
我知道你都知道，我也知道你就是「不做」，就是「做不到位」，所以我要繼續說，說到你去做、去做到位為止。